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M國際物流公司大客戶關系管理分析緒論

時間:2016-03-14 來源:未知 作者:學術堂 本文字數:5503字

    本篇論文目錄導航:

【題目】M國際物流公司大客戶服務優化研究   
【第一章】M國際物流公司大客戶關系管理分析緒論  
【2.1 - 2.3】國際物流公司國際集裝箱物流運作管理現狀 
【2.4  2.5】物流公司美國零售業客戶需求變更分析   
【第三章】M國際物流公司大客戶的物流和服務水平現狀 
【4.1】物流公司美國零售業大客戶服務水平改善方案設計 
【4.2 - 4.4】物流公司美國零售業大客戶服務水平改善方案實施與效果  
【結論/參考文獻】國際物流企業大客戶服務體系構建結論/參考文獻


    第一章 緒論

  1.1 選題背景與研究意義

  2009 年,M 國際物流公司的美國零售業大客戶把在華貨柜物流業務拆分成華南和華北地區,雖然華南地區業務的合約得以保留在M 國際物流公司,可是華北地區業務的合約被對手物流公司奪去了。雖然華北的地區的貨柜出口量只是占華南地區的 20%,但是足以警示 M 國際物流公司需要在客戶服務水平上進一步提高。經過對典型的客戶調研發現:物流領域的競爭越來越激烈!客戶把物流的服務水平作為衡量物流公司的基本準則。

  1.1.1 外部市場環境

  信息革命和電子商務的興起,加快了世界經濟一體化進程,使國際物流也得到了極大的發展。海運服務業談判使得原本限制外商進入海運市場的措施得以放開:無船承運方面的限制:允許外商在華設立中方控股的合資船公司并可以享受國民待遇目前,允許設立合資企業從事海外附屬服務并享受國民待遇;保證外國船舶不受歧視和合理地使用港服務。

  從而吸引了外商船公司都紛紛在中國設立其第三方物流機構,目前世界上跨國公司及其分支機構已經遍布了全國。中國進入 WTO 后,我國的大型企業同時也躋身于世界企業強手之內,從而對國際物流提出了更高的要求。

  1.1.2 國際物流行業的發展變化

  國際物流的發展經歷了以下幾個階段:

  第一階段:50 年代至 80 年代初。這段期間物流的發展有飛躍的發展,廣泛運用電子計算機,建立配送中心,立體無人倉庫,還有一些國家建立了物流標準化體系。物流系統的改善大大地促進了國際物流的發展,但是物流國際化還沒得到重視。

  第二階段:80 年代初到 90 年代初。由于國際經濟的日益增長,物流的國際化趨勢得到重視并成為世界性的共同問題。美國密歇根州立大學的波索克斯教授認為,80 年代后,美國的經濟陷入了倒退期的危機中。因此要通過改善國際性物流管理,降低產品的成本,和改善服務,才能在國際競爭中獲得勝利。為了能在競爭中獲勝,有的國家(如日本)采取了建立物流信息網絡,而且加強了物流全面質量管理等措施,提高了其物流國際化的效率。但這一階段的物流國際化發展只是局限在美日和歐洲的一些國家。

  第三階段是90 年代初至今。國際物流的概念已經普及,由于貿易伙伴遍布全球,所以物流國際化是必然的發展。新階段的共識是: 只有廣泛開展國際物流合作,才能真正的實現世界經濟繁榮,達到物流無國界的領域。

  1.1.3 物流行業的發展變化

  M 國際物流公司是在中國開設物流分支公司的領軍人,雖然當時國內的物流公司已經是多如牛毛,但是由于 M 集團的主營業務船運的巨大力量,使得 M 國際物流公司擁有大批量的物流客戶。伴隨著國際產業向中國的轉移,FedEx、TNT、UPS、DHL、商船三井、美國總統班輪、日本郵船、伯靈頓、英運物流、日通等國際物流企業迅速進入中國。從而引發了國際物流出口的競爭。

  1.1.4 M 國際物流公司客戶期望的變化

  由于國際物流業已經發展到“百花齊放”的階段,使得客戶可選擇性大大加強了?蛻魧ξ锪鞣⻊盏囊笠呀洸荒軡M足于“安全準確的運送到位”,而是提升到“以安全和準確為基礎”,還要保證快捷,減低成本,提供增值服務等期望,包括全面的信息反饋和提供物流解決方案等。美國零售業客戶表達了改變其物流合作戰略的想法,通過多元化競爭來實現其低成本高服務的期望,最終選定了把其集裝箱出口物流業務分割成華南和華北兩大塊,分別與 M 國際物流公司和 EI 物流建立合作關系。面對客戶期望的變化和競爭激烈的國際物流的舞臺,如何通過系統分析客戶的信息,加強客戶的管理,從而提升總體的服務水平以便提高客戶的忠誠度;同時以降低成本為戰略目標來維持競爭力。

  1.2 文獻綜述

  1.2.1 國際物流與經營環境

  國際物流是圍繞核心企業,通過對信息流、物流、資金流的控制,從采購原材料開始,制成中間產品以及最終產品,最后由銷售網絡把產品送到消費者手中,將供應商、制造商、分銷商、零售商、直到最終用戶連成一個整體的功能網絡結構模式。國際物流的一個非常重要的特點是,各國物流環境的差異,尤其是物流軟環境的差異。國際信息系統建立的難度,一是管理困難,二是投資巨大,再由于世界上有些地區物流信息水平較高,有些地區較低,所以會出現信息水平不均衡因而信息系統的建立更為困難。目前,美國、歐洲基本實現了物流工具、設施的統一標準,大大降低了物流費用,降低了轉運的難度。而不向這一標準靠攏的國家,必然在轉運、換車底等許多方面要多耗費時間和費用,從而降低其國際競爭能力。

  國際航運市場的一大特點就是市場起伏不定,盈虧難測,F代航運業要求航運企業(即:承運人),從簡單的貨物“港到港”運輸承運人和組織者,發展成為一個“門到門”、“點到點”的綜合承運人和組織者。

  世界航運市場已經逐步變成了“買方市場”.隨著航運業的繼續開放和發展,“買方市場”正在進一步深化,航運業競爭更趨激烈。貨物托運人將向承運人提出更高、更加個性化的要求,承運人將提供更為良好的服務,更好地滿足托運人的個性化、專業化運輸需求。

  2008 年波羅的海綜合運價指數(BDI 指數)從 11793 點的歷史最高點一路下跌到年底歷史低點 663 點,各大航運企業都受到了金融海嘯的重創,航運市場競爭更趨激烈。航運業的不景氣,導致全球最大航運公司,營業額占丹麥全國 GDP20%的恐龍級企業,馬士基出現成立 105 年以來歷史上第一次年度虧損。

  在金融危機中的航運企業要立于不敗之地,必須通過為客戶提供個性化、專業化的增值服務,加強自身管理,努力提高客戶服務質量,嚴格控制和降低成本,才可能獲得生存和發展的空間。航運業信息化建設將成為企業重要的市場競爭手段和核心競爭能力,而在航運企業信息化建設中客戶關系管理系統的建設應用尤為重要。

  1.2.2 客戶服務以及衡量標準

  客戶關系管理(客戶關系管理, Customer Relationship Management)是一種新經濟背景下的管理理念,其核心是以客戶滿意度為目標的協同管理思想。它是指一種以客戶為中心的管理思想和經營理念,旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制,實施于企業的市場、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域,目標是通過提供更快速和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶,并通過對營銷業務流程的全面管理來降低產品的銷售成本;同時,它又是以多種信息技術為支持和手段的一套先進的管理軟件和技術,它將最佳的商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、一對一營銷電子商務、銷售自動化及其他的信息技術緊密結合在一起,為企業的銷售、客戶服務和決策支持提供了一個業務自動化的解決方案。實際上,它是一種以客戶為導向的企業營銷管理的系統工程。

  客戶關系管理是信息時代商務經營的重要工作,它有別于傳統的客戶服務管理與客戶服務觀念,重點在于其整合性:整合客戶策略、銷售策略與周詳的服務流程管理;整合銷售公關、銷售與服務功能與落實客戶關系服務;整合傳統客戶管理理論與信息科技。充分利用最新的信息技術與各式數字服務工具及通路,有效搜集客戶需求,進而分析建立客戶喜好傾向,利用信息科技于最適當時機,提供最適合的服務,以建立客戶的認同感,進而產生終身購買價值,成為企業賴以提升競爭力與服務品質的利器。

  企業客戶關系管理系統的目標

  1 提高效率:通過采用信息技術,提高業務處理流程的自動化程度,促使企業范圍內的信息共享,提高企業員工的工作能力,使企業內部更高效的運轉。

  2 拓展市場:通過新的業務模式(電話、網絡)擴大企業經營活動范圍,及時把握新的市場機會,占領更多的市場份額。

  3 保留客戶:客戶可以自己選擇喜歡的方式,同企業進行交流,方便地獲取信息,得到更好的服務?蛻舻臐M意度得到提高,可以幫助企業保留更多的老客戶,并更好地吸引新客戶。

  客戶關系管理系統的核心是樹立以客戶為中心的理念,將客戶作為企業最重要的資源,使企業的客戶資料、客戶信息、消費行為等成為企業的一種資產,加以系統化的管理,提升客戶價值、提高客戶滿意度。同時通過無障礙平臺的構建,建立部門之間和員工之間協同工作、更好的跟蹤機會,提高銷售成功率,并且提供更好的客戶服務。從而提升企業的核心競爭力。

  在以數碼知識和技術為基礎、以創新為核心、以全球化和信息化為特征的新條件下,企業的經營管理進一步打破了地域的限制,競爭也日趨激烈。如何在全球貿易體系中占有一席之地、如何贏得更大的市場份額和更廣闊的市場前景、如何開發客戶資源和保持相對穩定的客戶隊伍已成為影響企業生存和發展的關鍵,客戶關系管理為解決這些問題提供了思路,并正在成為企業經營策略的核心。

  1.2.3 客戶關系管理系統與數據分析

  客戶關系管理系統主要包括三項功能,即客戶特征分析、企業運作評估、市場分析:①客戶特征分析。企業需要一套有效的分析工具,能夠對不同客戶進行特征提取、分類,使企業充分了解客戶的個性化消費規律,從而實現一對一的客戶關懷。②企業運作評估。

  企業必須對針對不同的客戶群體、不同的產品或服務所采取的策略在經過一定時間的實施后所收到效果進行評估,以便修改策略,改善企業運營狀況,因此分析型客戶關系管理必須通過數據統計、分析和比較提供企業運營狀況變化的分析功能。③市場分析。電子商務運作模式加劇了市場環境的變化,對企業的靈活性提出了更高的要求,因此電子商務環境下的分析型客戶關系管理需要提供市場態勢的分析功能,使企業能夠實時掌握市場變化,及時準確地調整企業戰略,贏得市場競爭優勢。

  近年來,數據挖掘引起了信息產業界的極大關注,其主要原因是存在大量數據,可以廣泛使用,并且迫切需要將這些數據轉換成有用的信息和知識。獲取的信息和知識可以廣泛用于各種應用,包括商務管理、生產控制、市場分析、工程設計和科學探索等。數據挖掘(Data Mining,簡稱 DM),簡單的講就是從大量數據中挖掘或抽取出知識。數據挖掘概念的定義描述有若干版本。一個通用的定義是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應用數據中提取人們感興趣的知識,這些知識是隱諱的、事先未知的、潛在有用的信息。

  客戶關系管理應用數據挖掘的步驟

 。ㄒ唬┬枨蠓治觯涸诖_定用戶的需求后,應該明確所要解決的問題屬于哪種應用類型,是屬于關聯分析、分類、聚類及預測,還是其他應用。應對現有資源如已有的歷史數據進行評估,確定是否能夠通過數據挖掘技術來解決用戶的需求,然后將進一步確定數據挖掘的目標和制定數據挖掘的計劃。

 。ǘ┙祿䦷欤哼M行數據收集和集成,對數據進行描述和整合。這些數據通過抽取、轉換和裝載,形成數據倉庫,并通過 OLAP 和報表,將客戶的整體行為結果分析等數據傳遞給數據庫用戶。

 。ㄈ┻x擇合適的數據挖掘工具: 將所要解決的問題轉化成一系列數據挖掘的任務。數據挖掘主要有五種任務:分類,估值預測,關聯規則,聚集,描述。

 。ㄋ模┙⒛P停鹤屑毧疾觳煌哪P鸵耘袛嗄膫模型對所需解決的問題最有用。如決策樹模型、聚類模型都是分類模型,它們將一個事件或對象歸類;貧w是通過具有已知值的變量來預測其它變量的值。時間序列是用變量過去的值來預測未來的值。

 。ㄎ澹┠P驮u估:為了驗證模型的有效性、可信性和可用性,從而選擇最優的模型,需要對模型進行評估。我們可以將數據中的一部分用于模型評估,來測試模型的準確性,模型是否容易被理解模型的運行速度、輸入結果的速度、實現代價、復雜度等。模型的建立和檢驗是一個反復的過程,通過這個階段的工作,能使數據以用戶能理解的方式出現,直至找到最優或較優的模型。

 。┎渴鸷蛻茫簩祿诰虻闹R歸檔和報告給需要的群體,根據數據挖掘發現的知識采取必要的行動,以及消除與先前知識可能存在的沖突,并將挖掘的知識應用于應用系統。在模型的應用過程中,也需要不斷地對模型進行評估和檢驗,并做出適當的調整,以使模型適應不斷變化的環境。

  1.3 研究內容與意義

  1.3.1 研究內容與思路

  本文以美國零售業客戶作為個案進行分析研究,在改善方案設計上采用了六西格瑪DMAIC 方法進行研究。

  第一章緒論主要介紹M 國際物流公司,帶出論文的研究背景與方向。

  第二章論述了 M 物流公司物流運作現狀和對美國零售業客戶需求作出了分析,通過對客戶關系管理系統 CRM(Customer Relationship Management)的評分系統(Score Card)作出詳細的介紹。

  第三章詳細對美國零售業客戶進行個案分析。以“互惠雙贏,長期戰略發展”為中心,從現狀出發結合理論基礎,詳細闡述評分系統的結構和設計原則,并對 SOP 和客戶服務以及報告方面作出詳細的分析。本文通過對現行績效的分析和比對,展開對客戶服務水平存在問題和成因方面的進一步分析。

  第四章本文結合上一章的分析結果,對美國零售業大客戶服務水平改善作為個案作出對應的方案設計,重點闡述了服務水平改善方案的實施與應用效果。目前服務水平改善方案已經應用了M國際物流公司并取得了很好的效果,服務水平的提升得到客戶的一致肯定。

  第五章對本文的研究內容進行總結本文的思路結構如圖 1-1 所示。

  1.3.2 研究意義

  本文針對M 國際物流公司的客戶服務水平的目前現狀,所存在的問題進行分析,根據適用的客戶關系管理的特點,針對每個服務項目存在問題的深入研究,提出可行性改善措施,實現“進一步提升客戶服務水平并降低客戶的物流成本,提高企業整個價值鏈競爭力”的要求。將會為同行業類似的跨國企業或國內的第三方物流行業提供參考,具有實踐指導意義。

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