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國際物流公司國際集裝箱物流運作管理現狀

時間:2016-03-14 來源:未知 作者:學術堂 本文字數:6416字

    本篇論文目錄導航:

【題目】M國際物流公司大客戶服務優化研究   
【第一章】M國際物流公司大客戶關系管理分析緒論  
【2.1 - 2.3】國際物流公司國際集裝箱物流運作管理現狀 
【2.4  2.5】物流公司美國零售業客戶需求變更分析   
【第三章】M國際物流公司大客戶的物流和服務水平現狀 
【4.1】物流公司美國零售業大客戶服務水平改善方案設計 
【4.2 - 4.4】物流公司美國零售業大客戶服務水平改善方案實施與效果  
【結論/參考文獻】國際物流企業大客戶服務體系構建結論/參考文獻


    第二章 M 物流公司物流運作現狀及美國零售業客戶需求分析

  2.1 M 國際物流公司的概況

  M 國際物流公司是 M 國際船運集團下的一個子公司,它的全球總部設在丹麥哥本哈根,而在華的總部設在上海, 在全球和大中國地區同樣擁有廣泛的網絡 - 在全球 70 多個國家設有 200 多個辦事處。

  M 國際物流公司通過廣泛分布的分公司代理及超過 15000 名的專業物流服務人員,致力于滿足客戶各方面的需要包括進倉儲管理、出口物流、分撥、貨運代理、空運服務、增值服務及物流咨詢等等,當之無愧的成為中國物流業的領頭羊。M 國際物流公司是最早進入中國市場的歐洲物流公司,注冊為外商獨資企業,于 1998 年獲得營業執照。其服務網絡已經擴展遍及中國的沿海、內陸各個地區以及香港和臺灣。

  目前,M 國際物流公司擁有一批國際級別的大型客戶,包括大型零售業客戶,全球知名的服裝業客戶,國際型的家具行業客戶等等。其中的美國零售業巨頭就是與M 國際物流公司有著長期的戰略關系的客戶,主要的物流合作項目包括集裝箱整柜運輸,集裝箱運輸,汽車運輸,散貨拼裝等,在客戶服務方面還包括供貨商管理,物流文件處理,貨物信息和信息系統管理與維護等。

  M 國際物流公司為了整合和優化物流文件的處理,已經在亞太地區成立數據信息中心來集中處理所有的物流文件。M 國際物流公司的戰略目標是通過項目的整合處理從而達到降低物流運作成本的同時在整體上提升物流服務水平,保持其在國際物流上的領頭羊地位。

  M 國際物流公司以其廣闊的市場網絡覆蓋,承諾致力于滿足客戶的需求,曾經多次被客戶評為“Cargo Manager of the Year”,這是對M 國際物流公司在高效供應鏈管理及專業物流方案方面所作貢獻的認可。獲此殊榮是 M 國際物流公司對其大零售客戶公司所作承諾的肯定。

  2.2 M 物流公司發展歷程簡介

  M 國際物流公司為客戶提供多種一站式的服務,包括:出口物流、倉儲 、分撥、空運、海運代理、報關代理和拖車服務。M 國際物流公司能夠根據客戶的具體要求,度身定制各種服務。如:標簽、條形碼、取貨包裝、貨物特殊處理、掛衣倉儲、客戶管理及其它高附加值服務。M 國際物流公司 80 年代末進入中國,80 年代末在華已有 16 個辦事機構。在中國大陸的成功發展根植于 M 國際物流公司一貫秉承的服務宗旨“優質,服務和可靠”.集團在遠東和中國大陸的服務贏得了廣大客戶的高度贊譽。

  M 集團 1984 年在廣州設立辦事處,這是在中國的第一個辦事處;1998 年,江澤民主席接見 M 集團負責人;1998 年,設立 M 國際物流公司(中國)物流服務公司;1998 年,合資設立上海多聯式運輸公司;1998 年,成立集裝箱工業青島公司;2001 年在成都設立代表處;并于 2006 年升級為分公司。

  2003 年,投資建設上海集裝箱碼頭;2003 年,大中華地區(Great China Area)設立,包括大陸、臺灣、香港、澳門、蒙古,總部設在北京;2003 年,投資建設青島集裝箱碼頭;2004 年,投資建設廈門集裝箱碼頭;2005 年,設立 M 國際物流公司集裝箱工業東莞公司;2005 年,在北京設立新型冷藏集裝箱生產廠;2006 年,天津港與 M 國際物流公司、中遠等共同投資 36 億,建設和經營天津港 3 個集裝箱專用泊位。(2008 年竣工)2009 年,宣布亞洲─西非航線(FEW1)將增加在上海港與寧波港的?;開通廈門-日本貨運航線。

  2010 年,M 國際物流公司信息處理(成都)有限公司及旗下公司成都客戶服務中心落戶成都;進駐兩路寸灘保稅港區;獲“在華企業貢獻獎” .

  2012 年,M 集團碼頭公司與寧波港集團有限公司合資 43 億元,投資、經營寧波梅山保稅港區梅龍碼頭 3 號-5 號泊位;M 集團航運業務在青島港集裝箱吞吐首破百萬標箱 .

  2.3 M 國際物流公司國際集裝箱物流運作管理現狀

  2.3.1 物流運作管理流程介紹

  M 國際物流公司作為領頭羊的國際公司,具備完善的物流運作管理流程。

  M 國際物流公司全球采購有完整且扁平化的部門組織架構,全球和區域性戰略集裝箱運作和地方集裝箱運作執行統一管理的模式,加強了集裝箱運作的全球化整合力度,以減低集裝箱運作并提高運作效率和質量為中心來推動全球化物流整合的進程。

  擁有 IBM 根據其物流運作需求而設計的特有的物流操作系統和信息處理系統,如物流運作單據處理系統(MODS)和信息溝通系統(MCS);M 國際物流公司數年前引進并改進SAP 系統,在全球執行統一使用新的系統,所有物流財務數據都有據可查。除了改進現有的系統,M 國際物流公司致力于新系統開發,從完善系統來實現物流運作管理的提高,例如近年的重點發展是實現與碼頭和船公司之間的系統對接。

  人力資源方面,M 國際物流公司每年處理百萬個集裝箱的運輸,這些集裝箱運輸的處理時間緊迫,分布不均受季節性因素影響;同時區域性差別明顯,不同地域的集裝箱運量有著巨大的差別。M 國際物流公司在每個港口城市設立物流運作分公司,并且在亞洲設立4 個獨立的文件中心來處理全球的物流文件。物流運作分公司的人數在 50-500 之間,而文件處理中心的人員總數 1000-2000 人左右。年均達百萬集裝箱的運輸處理而且高峰期的月均工作量是平常的 2-3 倍,加之集裝箱運輸的時效性,復雜性的要求,使得物流運作的相關人員都超負荷工作,以追求在期限前完成所有集裝箱在運輸安排和文件提交,這間接導致了在運作和文件質量上的失衡。

  財務和盈利方面,M 國際物流公司一直致力與提高物流運作效率,在物流成本控制方面取得突出的成績,使得其保持著良好的盈利。

  以上針對M 國際物流公司物流運作的管理,集裝箱的運量及其分布特點等運作現狀分析得出 M 國際物流公司物流的優勢及存在的問題,為客戶服務水平的提升指明了方向。

  2.3.2 美國零售業客戶在物流上的合作與管理

  在物流領域的合作是經典的“點對點”鏈條關系:這種鏈條關系并不僅僅是業務需求,更關鍵的是,它們長期的合作使彼此相互促進。M 國際物流公司實施客戶關系管理的策略是以管理信息化策略為主導,其在客戶關系管理(Customer Relationship Management,CRM)上的模式與管理包括:

  一、是以提高客戶滿意度為中心,分析客戶所需服務傾向,幫助企業開發適應客戶需求的新的服務,以擴大、穩定市場并取得最大回報為目標。

  二、有效管理客戶的信息資源,通過客戶關系管理,可以實現與客戶之間的有效溝通,從而與客戶培養出一種相互信任、相互尊重的伙伴關系;通過信息網絡對客戶需求進行快速反應,給予客戶一對一、交互式的個性化服務,優化業務流程,和客戶建立起長期、穩定、相互信任的合作關系,使企業能以更低的成本、更高的效率來滿足客戶的需求,最終與客戶實現雙贏的管理方法。

  三、通過客戶關系管理,提高客戶滿意度的同時,也提高了第三方物流企業的市場知名度與美譽度。第三方物流企業在與客戶之間的相互交流學習的過程中,持續改進人員、過程和服務,并建立能及時響應客戶不斷變化需求的組織機構,大大提高了自身在市場的競爭力。

  M 國際物流公司對客戶實施的信息化管理模式:

  一、M 國際物流公司與美國零售業巨頭建立了電子信息交換平臺,實現了信息 EDI 自動化模式-企業與客戶之間雙向的信息交流。后臺信息處理系統將制造商、物流商等完全納入信息控制之中,可實現比如制造商訂單進度、集裝箱運輸的動向、貨物到達目的商店的流向等等。M 國際物流公司負責管理客戶信息采集、客戶數據獲取,為客戶實行個性化服務等,以提高企業間信息的溝通、交換,及時、準確作為管理目標,為客戶提供滿意的服務。

  二、建立客戶服務運作中心和物流文件處理中心:設立一個獨立的物流運作部門,雇傭物流運作人才 100 多人,為客戶訂立個性化的集裝箱物流運輸方案;設立獨立的物流文件處理部門,雇傭文件處理人才 50 多人,為客戶提供專屬的高效、高質的物流文件處理以及文件修改等服務。

  三、實行績效考核模式-評分體系:為客戶建立個性化的客戶服務績效考核制度,通過對電子信息平臺的數據進行分析和收集客戶反饋,進行對客戶服務水平的評價和做出相對應的改善方案。一方面,及時將服務信息提供給客戶,給客戶以技術支持與良好的服務;另一方面從客戶那里收集重要的信息,通過客戶反饋及時發現在為客戶服務過程中出現的問題,正確處理客戶的意見和投訴,消除客戶不滿,維護客戶利益,贏得客戶的信任來保保證的良好客戶關系。M 國際物流公司為美國零售業巨頭提供了獨一無二的評分系統及特有的評價衡量模式 - SCORE CARD.

  以下是對M 國際物流公司在客戶服務管理上的績效評分(SCORE CARD)的詳細介對表 2-1 客戶績效評分系統之(SCORE CARD)-評分項目表的介紹:

  客戶的績效評分主要包括三大方面、19 個具體項目:

  一,SOP (特定的物流操作程序):SOP 方面的評價項目已經涵蓋了整個集裝箱運作的過程, 從生產商的貨物訂單處理、各種物流文件的處理以及發放、集裝箱的安排與配送、到最后集裝箱裝船后的運載信息發送都歸納到 SOP 服務方面。全面評估了 M 國際物流公司在集裝箱物流運作服務的水平。SOP 的評分是有 10 個項目的績效組成的,包括如下:

  1、Booking Verification (貨物訂單核實)- 貨物訂單的核實和美國零售業巨頭在物流合作上的一個增值項目,M 國際物流公司負責審核生產商的貨物訂單并且管理生產商提交運貨訂單的及時性(要求在貨船離港請 21 天完成并提交 booking,訂單)?己 M 國際物流公司在 booking verification 方面的標準是以 booking/訂單核對的準確性為主要考核指標。

  2、SO Releasing (Shipping Order/裝貨單的發放):裝貨單是生產商到碼頭提取集裝箱進行裝貨的憑證,由于裝貨單的發放時間是直接影響生產商的裝柜和碼頭交付的因素,因此對貨單的發放的及時性的衡量 SO Releasing 方面的主要指標。

  3、Original FCR Releasing (運輸行貨物收據正本的發放):對生產商而言,貨物收據正本是至關重要且是唯一有效的收款文件,為了確保生產商能及時地收到貨款,美國零售業客戶對M 國際物流公司在發放及時性和高效性有著嚴格的要求。

  4、20' Releasing (20 尺貨柜的發放):美國零售業客戶對 20 尺貨柜發放有嚴格的控制,主要的考慮是物流成本的控制。這是間接對 M 國際物流公司在物流成本控制方面的考核。

  5、CFS Operation (散柜的運作):除了 20 尺貨柜的安排之外,散柜的運作安排是美國零售業客戶在物流物流成本控制上的另一個考核指標。M 國際物流公司需要盡量控制散柜的運輸,以減小在船運方面的物流成本。

  6、Sending Docs (文件的郵寄):文件的郵寄也是 M 國際物流公司為美國零售業客戶定制的一項增值服務-整理所有的物流文件并統一郵寄給收貨客戶的代理進行清關手續辦理。衡量的指標是:要求把物流文件在限期(美國西岸 ETD+3 天、美國東岸 ETD+5 天)內郵寄到既定的目的地。

  7、Carrier Allocation (船公司運量分配):美國零售業客戶每年提供一個關于各個合作船載公司的運量份額分配,M 國際物流公司需要根據份額分配表來安排各大船載公司的運輸時間表。管理 5%以內的差異是考核 M 國際物流公司在船公司運量分配評分上的指標。

  8、Special Equipment (特別的設備要求):這是成本控制的考核項目之一,任何的特別的設備要求需要經過美國零售業客戶審核和批準,而 M 國際物流公司需要控制或避免特別的設備的安排而導致的額外物流費用。

  9、Sailing Message Accuracy (貨柜航行信息準確性):貨柜航行信息是美國零售業客戶對實際成功裝載貨柜信息的了解,基于美國零售業客戶的某些貨品是季節性產品,因此客戶要求M 國際物流公司提供準確和及時的貨柜航行信息,以此來核對和管理生產商之間貨物生產和運輸的實施情況。貨柜航行信息的準確度(%)是貨柜航行信息準確性的考核指標。

  10、Sailing Message Timeliness (貨柜航行信息及時性):貨柜航行信息的準時性(%)是貨柜航行信息準確性的考核指標。

  二,Customer Service (物流服務質量):除了從集裝箱物流運作的項目方面進行評分考核,M 國際物流公司同時也從物流服務質量方面對其服務水平進行評分考核。物流服務質量方面的考核是整合了美國零售業客戶和其生產商對第三方物流的服務水平的評價。物流服務質量的評分是由 3 個方面的績效組成的,包括如下:

  1、Responsiveness / Sense of Urgency (緊急事件的響應能力):這是一個整體考核指標而非單一項目的評分,是客戶對M 國際物流公司在處理突發或緊急事件上的處理能力以及應對的方法。是以實踐發生的事件作為考核評估,并沒有設立數值上的考核指標,而能否及時的響應和有效地處理事件是客觀的評分衡量指標。

  2、Quality (質量):質量項目的評分是主要針對物流文件處理的一個總體指標,而主要的物流文件包括了 SO (Shipping Order)、FCR (Forward Cargo Receipt)、BL (Bill of lading)?己嗽u分的指標是根據每月的物流文件修改申請文件數量(修改是 M 國際物流公司操作處理上失誤所造成的)來比對總體的物流文件處理數量,以文件處理的準確率(準確率=1-錯誤文件量/處理文件總量)

    3、Attitude / Cooperation (態度,合作性):這是對 M 國際物流公司在物流運作上的態度和合作性的評分項目,是通過對生產商進行 360 度的調查報告來衡量第三方物流在服務合作性方面的考核。

  三,Report Timeliness and Accuracy (報告的準時性和準確性):報告的準時性和準確性相關的考核項目都是針對美國零售業客戶日常所需的報告而設立的,這是一項對M 國際物流公司在報告類的準時性和準確性的全面評分類別。報告的類型包括了日常重要的物流運作報告和生產商管理的相關報告,客戶通過報告掌握生產商和第三方物流公司的動向和績效,是管理其生產商和第三方物流公司的最有效文件。 報告的評分體系的評分是由5個方面的績效組成的,包括如下:

  1、Daily Delay Delivery Notice (日常的延遲交付通知):需要每天整理關于任何延遲交付的貨物和生產商的明細資料,要求列舉出計劃交付的時間(區間:最早裝運時間到最遲裝運時間)和實際裝運的時間,并說明延遲交付的原因。報告的準確性和準時性是評分的標準。(報告限期要求是在下一個工作日 17:00 前提交前一個工作日的報告)2、Monthly Global Volume Report (每月的全球運量報告):根據每月實際的不同地區的運輸資料整合并提交給客戶的一份全球運量報告,報告里包含了集裝箱運送目的地和數量的分布情況。其數據依據是船載公司提供的實際裝載集裝箱數量和根據裝載船實際離港日作為統計日期。(報告的限期要求是每月的 5 號(周末順延)提交上月的報告)3、Monthly On time Shipment Report (每月的準時裝貨報告):根據系統里所有已經處理的準時裝運的貨物明細,按要求格式整合成一份報告并提交給客戶作為對其供應商的裝運及時性的監管。準時裝貨報告和延遲交付都需要列舉出計劃交付的時間(區間:最早裝運時間到最遲裝運時間)和實際裝運的時間。(報告的限期要求是每月的 5 號(周末順延)提交上月的報告)4、Monthly Multiple Factory Consolidation Volume Report (每月的多個工廠整合量報告):目的是以整合散貨進行整柜運輸為出發點,減小散柜裝運同時降低集裝箱運輸成本。

  美國零售業客戶授權M 國際物流公司管理其生產商物流配送,提供每月的整合量報告是評價考核 M 國際物流公司在生產商整合配送的進展和物流成本控制的成績。(報告的限期要求是每月的5 號(周末順延)提交上月的報告)5、Cable、 Seal 、Inventory Report (電報、封條、庫存報告 - 適用于特殊狀況):

  當遇到任何異常處理事件,要求及時美國零售業客戶申報,向例如封條變更要求及原因、逾期倉租的產生等等。(圖略)

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